Vurder dine salgskanaler med kundemålskiven

There is only one boss. The customer.
Sam Walton

Grundlægger af Walmart

Udbytte

Når en kunde shopper – eller overvejer at gøre det – så forventer hun i stigende grad, at det er nemt, at du som forretning ved, hvad der interesserer hende, og at hun kan kommunikere og handle med din forretning på tværs af medier og salgskanaler.

Derfor skal du som virksomhed interessere dig for, hvordan du kan give dine kunder en personaliseret og sømløs købsoplevelse på tværs af sms, nyhedsbreve, webshop og fysisk butik. Det er det, der kaldes omnichannel marketing.

Materialet her er baseret på bogen “Make it all about me”, skrevet af omnichannel marketing-eksperterne Rasmus Houlind og Colin Shearer. Og i de følgende videoer fortæller Rasmus Houlind, hvad omnichannel marketing er, og introducerer modellen Kundemålskiven, der er et redskab til at guide virksomheders arbejde med omnichannel marketing. Undervejs giver han også gode eksempler på, hvordan forskellige virksomheder arbejder med omnichannel marketing.

Investér 15-20 minutter på materialet på siden her. Så har du et overblik over, hvad omnichannel marketing er og et enkelt redskab til at overveje, hvordan du som virksomhed kan udvikle eller tilpasse den måde, du kommunikerer med og sælger til dine kunder på, så hver enkelt kunde har oplevelsen af at være i centrum.

Omnichannel marketing
Afspil video

Hvad er omnichannel marketing?

Omnichannel marketing handler om, at din virksomhed og dit brand er til stede og tilgængeligt for kunden på tværs af flere kanaler – online såvel som offline – og samtidig skaber en positiv og ensartet oplevelse for dine kunder, uanset hvor de befinder sig på deres kunderejse.

Omnichannel marketing handler ikke om, at du og kunden kan kommunikere på flere kanaler, men om at kunden føler sig i centrum for kommunikationen, uanset kanal.

I videoen ovenfor taler Rasmus Houlind om netop det – og han introducerer kundemålskiven, som du vil høre mere om i afsnittene nedenfor.

Kundemålskiven

Brug kundemålskiven som pejlemærke på vej mod omnichannel marketing

Kundemålskiven er baseret på en undersøgelse af, hvad virksomheder, der har succes med omnichannel marketing har til fælles:

  1. De genkender og taler med kunderne på tværs af kanaler.
  2. De opsamler systematisk data fra alle punkter, hvor de er i kontakt med kunden.
  3. De finder sammenhænge og indsigt i de indsamlede data.
  4. De bruger den data og indsigt til at forbedre deres service og kommunikation.
  5. De måler løbende på indsatserne ud fra et kundeperspektiv.
  6. De har organiseret sig effektivt om omnichannel.

Det giver de seks discipiner, du ser i kundemålskiven her:
Kundemålskiven

Figuren læses udefra og ind.

For hver disciplin er der altså tre niveauer eller modenhedsgrader, der hver især rykker virksomheden tættere på at have kunden i centrum for al kommunikation og salg.

Du kan bruge kundemålskiven som et værktøj, hvis din virksomhed ønsker at bruge de digitale muligheder optimalt i forhold til at skabe en kundecentrisk oplevelse:

  • Brug den til at skabe et billede af, hvor I vil hen: Er ambitionen at gå hele vejen eller kan mindre gøre det?
  • Brug den til at få bedre overblik over, hvor langt I er på rejsen mod omnichannel og dermed, hvad I bør prioritere.
    Lad evt. forskellige afdelinger eller medarbejdere give deres bud på, hvor I er henne i skiven.
    Eller tag omnichannel modenhedstesten, som du også finder under EKSTRA MATERIALE nederst på siden.
    Når du har mappet din virksomhed på modellen, vil det hurtigt være tydeligt, hvor der primært skal sættes ind, og i hvilken retning I skal udvikle jer.
  • Brug kundemålskiven til at skabe forankring og til at kvalificere de omnichannel-relaterede projekter, som I skal gennemføre i din virksomhed: Hold projektet op mod kundemålskiven, hvilket felt bidrager det til, og hvordan vil det spille sammen med de andre felter? Bringer det jer tættere på centrum?

I de følgende afsnit hører du mere om hver af de seks discipliner og får eksempler på, hvordan virksomheder arbejder med dem.

Disciplin 1

Kundegenkendelse og permission-opsamling

Grundlaget for, at din virksomhed kan levere en personaliseret kundeoplevelse, er at kunne genkende kunden på tværs af kanaler og have samtykke – permission – til at kommunikere med kunden på alle kanaler.

Rasmus Houlind fortæller her om, hvorfor det er en god ide at få kunderne over på egne kanaler, som fx sms og mail, og hvordan man arbejder med at få volumen på kundebasen og holde samtalen med kunderne i gang.

Disciplin 2

Dataopsamling

Når du skal sætte kunden i centrum, skal du have data der gør dig i stand til det.

I denne video fortæller Rasmus Houlind, om de tre trin på vejen til at samle og integrere data i en profil af hver enkelt kunde.

Disciplin 3

Dataanalyse og AI

Når din virksomhed har samlet tilstrækkeligt data om tilstrækkeligt mange kunder, så kan du begynde at bruge data til at få indsigt i forskellige kundegrupper og i den enkelte kundes adfærd og ønsker.

Her fortæller Rasmus Houlind om tre trin i arbejdet med dataanalyse.

Disciplin 4

Kommunikation og service

De tre første discipliner er grundlaget for at kunne kommunikere og sælge personaliseret til den enkelte kunde. Kommunikation og service er den disciplin, hvor du som virksomhed bruger det forarbejde, du har lavet, i din kommunikation med kunden.

Hør Rasmus Houlind fortælle om, hvordan man går fra massekommunikation til én-til-én-kommunikation.

Disciplin 5

Resultatmåling

For at vide om din virksomhed er på rette kurs – også i forhold til omnichannel salg og marketing – er det vigtigt at måle på resultaterne.

I denne video sætter Rasmus Houlind fokus på, hvorfor det er vigtigt at måle både på salg og brandperformance, kanaler og kampagne og på de enkelte kunder.

Disciplin 6

Organisering

Når man for alvor går ind i omnichannel salg og markedsføring, så indebærer det også at man flytter virksomhedens fokus fra produkt og salg til den enkelte kunde – og at man organiserer virksomheden efter det.

Det taler Rasmus Houlind om her.

Nansensgade 19, 6. sal
1366 København K

Hovedsponsorer:

Samarbejdspartnere:

Operation Genvækst har modtaget støttet fra Industriens Fond og er en del af initiativet Genstart Nu

Dette site understøtter ikke Internet Explorer

Website by us design

Genvækst - viden til forskel

Enter your username
and password

Tak for din tilmelding til nyhedsbrevet!

Med venlig hilsen

Genvækst - viden til forskel